旅游“微領隊” 邊玩邊賺錢

出游多了,跟團玩膩了,很多人想嘗試更隨心的自由行,但又擔心人生地不熟。既能自由地玩,又能方便地問,有沒有這樣的旅游產品?為此,一些旅游企業推出自由行+“微領隊”的產品,為自由行游客配備提供咨詢服務的在線領隊。福建小伙胡錦勇,就是“微領隊”中的一員。他為什么選擇這個職業?做得開心嗎?游客是否滿意?

吃喝玩樂,隨問隨答

在一些旅游網站購買自由行產品的游客,如果出發日期相近、目的地相同,會被邀請加入一個微信群,由一名導游擔任“群主”,成為“微領隊”。游客在出游前、出游中以及出游后有任何問題,都可以在群里問詢

“自由行雖然靈活,但缺少經驗帶來的煩惱也挺多,要是有旅游咨詢服務就好了。”北京海淀區中關村某企業員工吳曉購買了一家旅行社的廈門自由行產品,由于人生地不熟,沒有安排好行程,在往返一些景區時,繞了不少冤枉路。

相比之下,上海楊浦區某高校學生李璐就順利多了。同樣到廈門自由行,在3天時間里,李璐不僅游覽了鼓浪嶼、南普陀等景點,還品嘗了姜母鴨、土筍凍等廈門特色小吃。緊湊又合理的安排,李璐歸功于“微領隊”。

“微領隊”是旅游業新興的一種職業。一些旅游企業發現,不少游客在自由行過程中,由于對目的地不了解,在安排行程時遇到了困難。為解決這一難題,他們專門創建了提供咨詢服務的微信群,游客可在出發前加入微信群,并在旅行期間隨時發問。這個微信群的群主,就是旅游“微領隊”。

85后福建小伙子胡錦勇,是攜程旅游的一名“微領隊”。2008年大學畢業后,他開始接觸旅游行業。2011年開始,在廈門從事地接導游工作。

做傳統導游時,胡錦勇每天的任務就是帶旅行團到廈門的各大景點參觀,積累了不少廈門當地旅游“小竅門”。

去年底,胡錦勇得知攜程招聘“微領隊”。“覺得很新鮮,想嘗試一下。”他說,一方面,自己有多年的導游經驗,有能力通過微信群為自由行游客提供咨詢服務;另一方面,來廈門旅游的游客,自由行越來越多,對旅游咨詢的需求會越來越大。

胡錦勇說,在攜程購買自由行產品的游客,如果出發日期相近、目的地相同,就會被邀請加入一個微信群。在出游前、出游中,用戶有任何疑問都可以在群里提出,包括找地鐵、換公交,以及好吃的、好玩的,都能隨時發問。

這個微信群也成了自由行游客的交流分享平臺。一些自由行用戶把自己的旅游體驗發到群里,幾番交流之后,群里的游客就成了朋友。

微信群里,時不時有游客咨詢訂單、要求退改簽、打聽景區訂票等,胡錦勇都要盡快回復。此外,他還要提供應急幫助和救援,比如失物招領、身體不適、自然災害等。時不時組織游客進行一些有趣的活動,比如看民俗表演、去特色餐廳或者泡一家著名酒吧。前不久,他和另外兩名“微領隊”就組織近百名自由行游客在廈門海邊搞了一次別有新意的“沙灘燒烤”。

“工作很瑣碎,但看到游客很滿意、離開的時候戀戀不舍,心里瞬間覺得這些付出很有意義。”胡錦勇說。

強度很大,標準不低

有些面對面溝通很容易的問題,在微信上就可能產生誤解,所以“微領隊”必須格外注意方法和技巧,需要更好的溝通能力。一些傳統的導游轉過來干,但不一定適應

在一些人眼里,做“微領隊”不難:無非就是多一些旅游經歷,只需在網上看看攻略,就能勝任這個工作。可在胡錦勇看來,“微領隊”不是這么簡單。

胡錦勇告訴記者,想要做好“微領隊”,必須有足夠的知識積累,而且這些知識不能只是在網上看攻略,或者簡單地到某地旅游就能獲得。

胡錦勇說,傳統線下領隊可以在帶團的實踐中積累經驗,并且面對面地處理問題,更直接和方便。“微領隊”總是在線上碰到各種問題,如果知識儲備不夠多,就容易抓瞎。

“想要說服別人,先要說服自己。”胡錦勇說,每天只要有空閑時間,他就會到各個旅游網站先看游記,然后再去體驗,看看是否言副其實。

雖然不用每天出去跑,但胡錦勇的工作強度可不低,每天手機不離手。要保證每個客人都能有滿意的體驗,需要一份責任心。

在回答游客問題時該怎么說?多說一句還是少說一句?哪些才是關鍵點?胡錦勇有一個原則,就是把客人當成自己:如果是自己到一個人生地不熟的地方旅游,碰到類似問題,會希望得到怎樣的答復?站在這種角度,胡錦勇總能讓游客得到滿意的回答。

“微領隊”還需要更好的溝通能力。“微信溝通本來就比面對面溝通難。”胡錦勇說,有些面對面溝通很容易的問題,在微信上可能產生誤解,所以“微領隊”要格外注意溝通的方法和技巧。

線下帶團時,領隊介紹景點以及回答游客問題,多少有些“例行公事”的味道,標準答案多,個性表達少,不需要考慮太多技巧。有時也是沒辦法,畢竟游客太多,沒有精力進行更多思考。

“微領隊”可不一樣。游客碰到的問題千奇百怪,回答每個問題都要仔細思考,答案都是非標準化的,是根據游客需求量身定制。怎樣才能說得更準確、更容易被游客接受和理解,就成了一門學問。“不要硬巴巴地灌輸給游客,而是把體驗傳遞給游客。”胡錦勇說。

雖然強度大、要求高,但有付出就有收獲。相比線下帶團,“微領隊”在收入方面有更好的保障,比線下導游領隊高出不少。

隨著旅游市場細分,旅行社除了提供不同目的地的“微領隊”服務外,還推出以旅游方式劃分的“微領隊”服務。去年底,攜程“微領隊”“主題群”上線,涵蓋了戶外主題群(滑雪、潛水)、親子主題群、單身主題群、美食主題群等,目的地覆蓋了曼谷、韓國、新加坡、三亞等國內外熱門目的地。

當然,由于“微領隊”是個新興職業,也面臨人才匱乏。一些傳統的導游轉過來干,但不一定能適應。讓胡錦勇高興的是,越來越多的年輕人加入“微領隊”這個行業,成為生力軍。

服務管用,“錢”景向好

作為旅游行業的新興職業,“微領隊”提供的服務要注重個性化、更有針對性,自由行游客更愿意為優質服務埋單

“將來會更好。”說到“微領隊”的前景,胡錦勇很有信心。

從旅游市場的發展角度看,隨著我國旅游消費升級,人們對于旅游產品和服務的要求越來越高。胡錦勇感覺,現在國內的旅游市場,不是消費者不愿意花錢,而是能讓消費者真心滿意的產品太少。

“選擇自由行的游客比例更高,而且這些游客更愿意為優質服務埋單。”胡錦勇說,“微領隊”提供的服務要解決游客在旅途中的痛點,注重個性化、更有針對性。

胡錦勇認為,從導游行業發展趨勢看,“微領隊”也能吸引更多職業導游加入其中。

攜程旅游發布的《導游領隊群體幸福度調查報告》顯示,據不完全統計,我國導游領隊從業人數有上百萬。導游領隊是離家在外工作時間最長、緊張度最大的職業之一,但導游領隊的付出與游客的滿意度不成比例。此次調查發現,只有47%的導游認為他們的工作得到了游客認可。

導游領隊和游客糾紛多發,導游工作不被認可,背后原因很多,導游服務跟不上游客需求是一個重要因素。解決這一問題,就要在服務形式上做進一步的完善。

在胡錦勇看來,導游領隊行業需要一些新氣象,“互聯網+導游領隊”是不錯的嘗試,有望成為將來行業發展的方向。

今年初,國家旅游局啟動“互聯網+導游領隊”改革試點,嘗試建立完善的導游、領隊信息化管理與用戶點評系統,力圖最大程度實現信息透明化、把選擇權與評論權交給用戶,形成“服務質量越好、游客滿意度越高、信用評分和收入越高”的良性循環。

據悉,在“互聯網+導游領隊”改革試點中,攜程將建立全國性“導游信息庫”,目前已經有幾千名國內外導游入庫,游客在網上報的任何一個團,導游服務怎么樣都會被精確監控,并將其與訂單、點評匹配,最終利用大數據實現對導游的質量管控。

“互聯網導游也好,‘微領隊’也罷,最終目標都是讓導游服務更管用,讓旅游者更滿意。”胡錦勇說,希望通過更多“微領隊”的努力,讓更多游客踏上更精彩的旅程。

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